Vamos juntar uma flor de lótus, uma xícara de chá, um bombom, um jornal e um sorriso, quatro elementos que fazem parte de um episódio envolvente sobre atendimento exemplar que vivenciei.

Cansado de um vôo de 23 horas em viagem de negócio, cheguei no Hotel Mandarim em Hong Kong.

O hall do hotel estava iluminado com luz suave que refletiu em paredes de madeira e de espelhos. Atrás do balcão, uma moça de rosto sereno me saudou amavelmente: ‘Bem-vindo ao Mandarim!’.

Após confirmar a reserva, uma moça me acompanhou ao apartamento, onde explicou as instalações disponíveis. Já impressionado com o procedimento personalizado, aos poucos notei uma discreta opulência no quarto, com uma mesa redonda, decorada com uma flor de lótus (símbolo de Hong Hong), uma carta nominal de boas-vindas e um bule de chá.

A moça acendeu uma vela, recomendou tomar um chá para relaxar e despediu-se com um sorriso sereno como se quisesse dizer: estamos contentes por você ter escolhido nosso hotel.

Se não bastasse já esta recepção tão envolvente, vi em cima da mesa orientações sobre a história e sentido do chá oriental. 

Queria um quarto, apenas para passar a noite, e comecei a perceber que estava num outro mundo.

Desci para tomar uma refeição de meia noite, assinei a conta e retornei para o quarto, ansioso para experimentar o chá oriental.

Que surpresa! Alguém havia se antecipado, pois havia um bule com água quente na mesa – teria como não tomar o chá?!

A cama estava preparada, o travesseiro arrumado e um bombom de “boa noite” sobre ele.

Passei uma noite agradável e, na manhã seguinte, acordei com um estranho borbulhar - uma cafeteira em cima do minibar, ligada por um timer automático, estava preparando o meu café e, junto, um cartão que dizia: “Que seja mesmo a sua marca predileta de café. Bom Dia!”

Como eles podiam saber desse detalhe? Aí me lembrei: na refeição  perguntaram qual a minha marca preferida de café.

Em seguida, ouvi um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal - o “meu” jornal!

Como eles adivinharam? Caiu a ficha mais uma vez: quando me registrei, a recepcionista havia perguntado qual jornal eu preferia.

Precisa dizer que o hotel me encantou – mas afinal, o que ele fizera de encantador?

“Apenas” ofereceram uma flor lótus, uma xícara de chá, um bombom, um jornal e um sorriso.

Refletindo, nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito.

Esquece-se das pessoas. O valor do relacionamento com o cliente conta, e muito.  Fazer com que ele perceba que é importante de fato é que faz o encanto!!!

Indo além, vamos lembrar que esta história vale no fundo para as relações empresariais com todos os stakeholders, que são, além do cliente, os colaboradores, os fornecedores, a comunidade e os investidores. O “x” da questão é “gerenciar” o outro como ser humano.